Nota: Este artigo é a nona parte de uma série baseada no trabalho de conclusão de licenciatura intitulado "Contributo das Parcerias Público Privadas na Melhoria da Qualidade da Prestação de Serviços Públicos: Caso da Águas da Região Metropolitana de Maputo (2021-2023)", de autoria de Martins Ricardo Canze, sob supervisão do Mestre José Manhiça, MAPP.
Abordagem sobre os Serviços Públicos
A construção e implementação de novas estratégias para a provisão de serviços públicos requer instrumentos de avaliação que sejam capazes de capturar os elementos centrais de qualidade. Segundo Hien (2014), a qualidade de um serviço pode ser definida como a medida em que a entrega do serviço atende às expectativas do usuário. No mesmo sentido, Sá et al. (2016) afirmam que a perspectiva do cliente acerca do serviço é um aspecto essencial para medir sua satisfação. Portanto, avaliar serviços através da perspectiva do usuário é fundamental para medir seu sucesso, identificando pontos deficientes do processo de entrega, bem como construindo e planeando ações para melhorar esses aspectos. Assim, a qualidade percebida tornou-se uma métrica importante para a avaliação de serviços.
A prestação de serviços públicos à sociedade é algo constitutivo da ideia de “Administração Pública”, sendo objecto e foco de trabalho de todas as instituições. O serviço público representa um canal direto de interação com a Administração Pública, por meio do qual os usuários finais usufruam de benefícios ou direitos estabelecidos em lei. No escopo da definição de serviço público transacional adotada nesse estudo, a prestação é individualizada, ou seja, cada usuário obtém acesso a uma “entrega” final após um trâmite previamente estabelecido pela Administração. Naturalmente, trata-se de um conceito distinto de “política pública” (DYE, 2002), embora serviços possam fazer parte de estratégias governamentais abrangentes, caso os critérios definidos forem atendidos.
Princípios dos Serviços Públicos
Os serviços públicos são fundamentados em princípios que visam assegurar a qualidade, eficiência e equidade na prestação de serviços essenciais à coletividade. Esses princípios são interdependentes e fundamentam tanto a gestão pública quanto a participação privada nas PPP. Diferentes autores que abordam a administração pública, a governança e as políticas públicas, são unânimes ao consagrar a universalidade, a continuidade, a eficiência, a transparência, a igualdade, adaptabilidade e sustentabilidade como princípios dos serviços públicos.
a. Universalidade
O princípio da universalidade estabelece que os serviços públicos devem ser acessíveis a toda a população, independentemente de localização ou condições sócio-económicas. Essa característica é essencial para garantir justiça social e atender às necessidades básicas da sociedade. Para Meirelles (2007), "serviço público é todo aquele prestado pela Administração ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundárias da colectividade".
b. Continuidade
A continuidade é outro princípio fundamental, garantindo que os serviços públicos sejam prestados sem interrupções, dada sua importância para o bem-estar da população. Segundo Di Pietro (2017), a interrupção de serviços essenciais pode comprometer significativamente a qualidade de vida, sendo, portanto, um dever de o Estado assegurar sua regularidade.
c. Eficiência
A eficiência está directamente ligada à otimização de recursos e ao alcance de resultados efetivos na prestação de serviços. No contexto da Nova Gestão Pública (NGP), enfatiza-se a necessidade de alcançar resultados com o menor custo possível, garantindo, ao mesmo tempo, alta qualidade. Hood (1991) argumenta que a eficiência deve ser buscada por meio de práticas de gestão inspiradas no sector privado, com foco em resultados e inovação.
d. Transparência
A transparência é vital para promover a confiança entre o Estado e os cidadãos. Segundo Rocha e Brito (2012), a transparência na gestão dos serviços públicos permite o acompanhamento das acções governamentais, contribuindo para a responsabilização e a redução de práticas corruptas.
e. Igualdade
A igualdade visa assegurar que todos os cidadãos tenham acesso aos serviços públicos sem discriminação. De acordo com Mello (2006), esse princípio garante que as ações da Administração Pública não favoreçam ou prejudiquem determinados grupos, promovendo justiça e equidade no atendimento.
f. Adaptabilidade e Sustentabilidade
A adaptabilidade reflecte a capacidade de ajustar os serviços públicos às mudanças sociais, económicas e ambientais, enquanto a sustentabilidade busca assegurar que esses serviços sejam fornecidos de forma responsável e duradoura. Bresser-Pereira (1999), destaca a importância de uma administração pública moderna que equilibre eficiência económica com responsabilidade ambiental e social.
Qualidade dos Serviços Públicos
Qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações (de acordo com os critérios que presidem à sua conceptualização), sendo por isso, “essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir num papel estratégico” (Garvin, 1992). A forma como a qualidade é definida e entendida numa organização reflecte a forma como é direccionada a produção de bens e serviços.
A garantia de qualidade é um processo, algo complexo, pois pode ser entendida por cada consumidor de diferentes formas (Pires, 2016). Segundo o autor, a qualidade tem características subjectivas, sendo por isso difícil de definir e medir com exatidão. Edwards Deming (1994), refere que “a qualidade deve ser voltada para as necessidades do consumidor, presente e futuro”, indo ao encontro daquilo que foi anteriormente dito. A subjectividade e complexidade da qualidade tornam a sua definição muito abrangente, dependendo das características de cada consumidor.
Modelos de avaliação da qualidade da prestação de serviços públicos
Independentemente de se tratar de um serviço público ou privado, para se melhorar o seu desempenho e eficiência deve-se efetuar uma avaliação ao modo como este está a ser realizado, para retirar as devidas conclusões e aplicar soluções de melhoria. A qualidade será calculada com base nos resultados ou objectivos percepcionados pelo prestador do serviço, pelas percepções dos consumidores e pelos resultados efetivamente obtidos (Batalla Moreno, 2006). Os modelos utilizados pelas organizações do sector público para avaliação da qualidade do serviço prestado são o modelo CAF e SERVQUAL.
a) Modelo CAF
O CAF “é um modelo de autoavaliação do desempenho organizacional, especificamente desenvolvido para ajudar as organizações do sector público dos países europeus a aplicar as técnicas da Gestão da Qualidade Total, melhorando o seu nível de desempenho e de prestação de serviços” (CAF, 2019). Este modelo é inspirado na ferramenta EFQM (modelo de excelência utilizado na APQ) para a Gestão da Qualidade e no modelo da Universidade Alemã de Ciências Administrativas. A Estrutura Comum de Avaliação apoia-se no facto “de que os resultados de excelência no desempenho organizacional, cidadãos/clientes, pessoas e sociedade são atingidos através da liderança que conduz a estratégia e planeamento, as pessoas, as parcerias, os recursos e os processos” (European Institute of Public Administration, 2013: 9).
b) Modelo SERVQUAL
O modelo SERVQUAL é utilizado para a mensuração da qualidade do serviço, com foco na “Qualidade Percebida”. O princípio deste modelo diz respeito à disparidade entre as expectativas e percepções dos clientes, seguindo o modelo dos cinco GAPS de Parasuraman e Berry (1985).
O modelo SERVQUAL baseia-se em cinco critérios para avaliar a qualidade: confiabilidade, tangibilidade, segurança, empatia e responsividade. O modelo é composto por uma parte referente ao consumidor e outra à empresa. Parasuraman & Berry (1985), identifica no seu modelo cinco lacunas que se relacionam e orientam melhorias.
• O Gap 1 ocorre quando as empresas não compreendem corretamente as expectativas dos clientes;
• O Gap 2 refere-se à falha na definição de padrões adequados de serviço;
• O Gap 3 surge quando a entrega do serviço não corresponde aos padrões estabelecidos;
• O Gap 4 ocorre quando há divergência entre a comunicação externa da empresa e a realidade do serviço prestado;
• Por fim, o Gap 5 representa a diferença entre as expectativas do cliente e a percepção do serviço recebido. A redução dessas lacunas é essencial para melhorar a satisfação do cliente e a qualidade dos serviços.
📌 Fontes utilizadas neste artigo:
Hien (2014); Sá et al. (2016)
DYE (2002)
Meirelles (2007); Di Pietro (2017)
Hood (1991); Rocha & Brito (2012)
Mello (2006); Bresser-Pereira (1999)
Garvin (1992); Pires (2016)
Edwards Deming (1994)
Batalla Moreno (2006)
CAF (2019); European Institute of Public Administration (2013)
Parasuraman & Berry (1985)
📚 Este artigo faz parte de uma série
👉 Leia a parte anterior: Como as PPP podem melhorar (ou não) a qualidade dos serviços públicos
👉 Leia a próxima parte: Caracterização da Região Metropolitana de Maputo e da empresa AdRMM
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